电话回访的技巧以及注意点

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。一般来说，客户对于具有品牌度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。但是如何做好电话回访，就要注意一下几点了：

1． 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力－事在人为。

2． 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的步－将心比心。

3． 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点：

　　a． 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

　　b． 依不同行业调整电话拜访时间。

　　c． 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。

　　d． 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。

e． 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。

　　4． 如何开口说句话。常会遇到的状况分述如下：

　　a． 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。

　　b． 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。

　　c． 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。

　　d． 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。

　　e． 拨不通或无人接：应透过查询台 （如114） 查询对方电话是否有误或故障。

　　f． 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。